Im Praxisalltag spielt vor allem die Kommunikation mit Patienten eine wichtige Rolle. Laut dem Aktionsbündnis für Patientensicherheit (APS) sind mindestens ein Viertel der Behandlungsfehler auf mangelnde Kommunikation zwischen Ärzten, MFAs und Patienten zurückzuführen. Eine erfolgreiche Kommunikation vermeidet aber nicht nur Fehler, sondern trägt auch maßgeblich zur positiven Arzt-Patienten-Beziehung bei und sichert den Erfolg Ihrer Praxis.
Doch ärztliche Kommunikation ist komplex: Jeder Patient ist anders und hat neue Anforderungen an das Gespräch. Noch dazu mangelt es schlichtweg an Zeit. Die gute Nachricht: Schon kleine Bemühungen bringen große Erfolge in der Patientenkommunikation.
Was ist eine gute Arzt-Patienten-Kommunikation?
Als Arzt ist Ihre kommunikative Kompetenz auch im Berufsalltag gefragt, schließlich ist sie eine der wichtigsten Tätigkeiten im medizinischen Bereich. Beginnend bei der Patientenakquise über die Beratung, Behandlung bis hin zur langfristigen Patientenbindung bildet eine erfolgreiche Patientenkommunikation die Grundlage einer positiven Arzt-Patienten-Beziehung.
Und in diesem Bereich hat sich viel getan! Bei einer guten Arzt-Patienten-Kommunikation steht heute eine patientenorientierte Kommunikation auf Augenhöhe im Vordergrund. Sie schenkt Vertrauen und Trost und bedient das Bedürfnis nach Zuwendung und Anerkennung. Zeigen Sie also ein wirkliches Interesse an Ihren Patienten und hören Sie aktiv zu!
Tipps für ein gelungenes Patientengespräch
Denken Sie bei Kommunikation auch direkt an die richtige Wortwahl und die Art des Sprechens? Das ist definitiv wichtig! Allerdings findet diese schon statt, bevor Sie ein einziges Wort sprechen. Die nonverbale Kommunikation, also Gestik, Mimik und Ihre Körpersprache, nimmt einen großen Einfluss auf die Arzt-Patienten-Kommunikation.
Tipp 1: Shared decision making – gemeinsam zum Ziel
Beim sogenannten „shared decision making” bilden Mediziner und Patienten ein Team. Gemeinsam entscheiden Sie über Diagnose und Behandlungsoption. Diese Art der Arzt-Patienten-Beziehung liegt im Trend: Laut einer Studie der Universität Witten/Herdecke möchten sich mehr als zwei Drittel aller Patienten an der Therapiefindung beteiligen. Fast die Hälfte suchen zusätzlich nach Informationen, um mitentscheiden zu können.
Praxis-Beispiel: Im Praxisalltag können Sie beispielsweise Ihren Weg zur Diagnose erläutern. So entsteht Wertschätzung und Engagement und Sie machen Behandlungsziele zu Patientenziele. Das Grundlagenpapier der Abteilung Daten, Demographie und Qualität (DDQ) vertieft das Thema.
Tipp 2: Vermeiden Sie Fachjargon
Vergessen Sie bei Ihrem Arzt-Patienten-Gespräch nicht, dass Ihnen ein medizinischer Laie gegenüber sitzt. Die Frage, ob der Schmerz eher lateral oder medial sitzt, ist für viele nicht selbstverständlich. Sprechen Sie stattdessen die Sprache Ihrer Patienten. Vermeiden Sie Fachvokabular und geben Sie Zusammenhänge mit einfachen Worten wieder.
Tipp 3: Stellen Sie die richtigen Fragen
Weil das nicht immer gut gelingt, nutzen Sie am Ende Ihres Patientengesprächs die Technik des Nachfragens. Lassen Sie die Diagnose oder Behandlungsmethode am besten von Ihren Patienten in eigenen Worten wiedergeben. Stellen Sie zudem offene Fragen. Ihr Gegenüber fühlt sich dadurch gehört und ernst genommen.
Tipp 4: Kommunizieren Sie geduldig
Ihre Zeit ist begrenzt, das Wartezimmer voll und die aufwendige Dokumentation häuft sich – trotzdem: Hören Sie Ihren Patienten zu. Leichter gesagt als getan, denn diese werden in der Regel schon nach 18 Sekunden unterbrochen. Doch gerade dadurch spürt Ihr Gegenüber den Zeitdruck, wird nervös und wichtige Informationen gehen verloren. Akzeptieren Sie die Situation und lassen Sie sich auf Ihr Gegenüber ein.
Tipp 5: Schaffen Sie Vertrauen
Ein gelungenes Arzt-Patienten-Gespräch kann auch das Aufmerksamkeitsbedürfnis der Patienten stillen sowie Sicherheit und Vertrauen schaffen. Achten Sie darauf, dass:
- Sie Ihr Gegenüber ruhig beim Namen nennen,
- Sie den Blickkontakt halten,
- Sie sich Ihrem Gesprächspartner: zuwenden und
- mit einer geraden und offene Körperhaltung Ihre Aussagen untermauern.
Der richtige Umgang mit Patienten durch MFAs und ZFAs
Die Arzt-Patienten-Kommunikation beginnt schon vor der Konsultation: Vom ersten Telefonat über die Anmeldung am Empfang bis zum Verlassen der Praxis gibt es verschieden Kontaktpunkte. Auch der Austausch innerhalb Ihres Praxisteams ist Teil der Patientenkommunikation. Reibungslose Abläufe, ein freundlicher Service und eine angenehme Atmosphäre sind genauso wichtig wie eine individuelle Zuwendung. Vor allem das Betriebsklima nehmen Patienten oft sehr sensibel wahr.
Tipp 6: Achten Sie auf Ihre Internetpräsenz
Schon außerhalb der Praxis nehmen Patienten Kontakt zu Ihnen auf. Zum Beispiel im Internet oder beim Telefonat. Achten Sie daher auf eine klar strukturierte Website und listen Sie Ihre Öffnungszeiten bei Google. Bei einem Telefonanruf sollten sich Ihre Medizinischen Fachangestellten (MFA) immer freundlich mit dem Namen vorstellen.
Tipp 7: Freundliche und aufmerksame Rezeption
Bekanntlich zählt der erste Eindruck. Daher spielen MFAs und ZFAs im Umgang mit Patienten eine zentrale Rolle. Achten Sie auf einen sauberen Eingangsbereich, eine freundliche Begrüßung und signalisieren Sie Aufmerksamkeit durch Blickkontakt.
Bereits ein kleiner Small-Talk beim Blutabnehmen oder ein freundliches Nachfragen nach dem aktuellen Befinden vermitteln eine positive und wertschätzende Einstellung.
Tipp 8: Setzen Sie klare Termine
„Ich warte hier schon Stunden!“ – Unmut über lange Wartezeiten in Arztpraxen ist häufiger Kritikpunkt bei Patienten. Oftmals stimmen Mitarbeiter- und Patientenwahrnehmung nicht überein.
„Bitte nehmen Sie kurz im Warteraum Platz!“ oder „Gleich sind sie dran!“ vermitteln falsche Vorstellungen. Vermeiden Sie daher subjektive Zeitangaben und versuchen Sie, wenn möglich, lange Wartezeiten durch eine organisierte Terminvergabe zu reduzien.
Tipp 9: Teambesprechung in der Arztpraxis
Regelmäßige Teambesprechungen stärken das Wir-Gefühl und die Motivation. Zudem fördern sie den Informationsfluss und lösen Konflikte. Experten raten, diese möglichst einmal im Monat durchzuführen.
Tipp 10: Sparen Sie Zeit mit Nelly
Eine gelungene Arzt-Patienten-Kommunikation hat viel mit Ihrer verfügbaren Zeit zu tun. Nelly hilft Ihnen und Ihr Team dabei, kostbare Zeit und lästigen Verwaltungsaufwand zu sparen:
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- Privat- und Selbstzahler-Leistungen können Sie mit einem Klick abrechnen
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Quellen:
- https://teamentwicklung-lab.de/aerztliche-gespraechsfuehrung
- https://www.aerztezeitung.de/Politik/Gute-Kommunikation-macht-Behandlungen-sicherer-299328.html
- https://aerztestellen.aerzteblatt.de/de/redaktion/arzt-und-klinik/arzt-patienten-kommunikation-so-gelingen-gute-gespraeche
- https://www.aok.de/gp/praxispersonal/patientenkommunikation
Die in diesem Artikel verwendeten Personenbezeichnungen beziehen sich immer gleichermaßen auf alle Personen. Auf eine Doppelnennung und gegenderte Bezeichnungen wird zugunsten einer besseren Lesbarkeit verzichtet.
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