Eine ausbleibende Begrüßung, unfreundliche Praxismitarbeiter und weitere Patienten, die alle Gespräche am Empfang mithören können: Wer nicht möchte, dass Patienten sich in der eigenen Praxis wohlfühlen, wählt diesen Ablauf am Empfang. Neben Kriterien wie einer guten Erreichbarkeit, Barrierefreiheit und Sprechzeiten, ist auch das Ankommen ein ausschlaggebendes Element bei der Praxiswahl. Doch das ist nicht der einzige Grund, weshalb der Empfang eine maßgebliche Rolle im Praxisgeschehen spielt.
Warum ist der Empfang in der Arztpraxis so wichtig?
Haben Sie sich schon einmal gefragt, warum in manchen Praxen Bonbons oder andere Süßigkeiten am Tresen stehen? Weil der erste Eindruck zählt! Kleine Naschereien wirken sympathisch. Und so möchten Sie im Normalfall auch von Ihren Patienten wahrgenommen werden. Der Empfang entscheidet über den gesamten weiteren Patientenkontakt, weshalb die Interaktion bei der Anmeldung ein wichtiges Instrument für die Pflege der Patientenbeziehung ist.
Ihr Vorteil: zufriedene Patienten. Mit der Zufriedenheit steigt gleichzeitig:
- Die Weiterempfehlungsrate Ihrer Praxis
- Die Loyalität Ihrer Praxis gegenüber
- Das Vertrauen in Sie
Dabei kann der gesamte Prozess der Anmeldung von Ihnen und Ihren Angestellten dafür genutzt werden, sich auf professionelle Art und Weise ins rechte Licht zu rücken.
Einen positiven Eindruck hinterlässt auch die Nutzung von digitalen Tools wie Nelly. Jetzt Nelly testen!
Darauf kommt es bei der Anmeldung an
In den ersten Momenten des Praxisbesuchs gibt es für Ihre MFA rein funktional wie auch psychologisch einiges zu tun.
So zählt neben dem fachlichen Eindruck auch der persönliche. Einen offenen Eindruck vermitteln, sollten:
- Gestik
- Mimik
- Körperhaltung
- Stimme
- Kleidung beziehungsweise Aussehen
Wirksam ist zum Beispiel ein freundlicher Willkommensgruß oder ein Lächeln zum Abschied.
Bei der Patientenaufnahme kommt es zudem darauf an, dass sie zügig erfolgt und alle notwendigen Informationen erhoben werden. Tipp: Nutzen Sie unsere Checkliste für die Patientenaufnahme.
Achten Sie auf Diskretion
Besonders am Empfang ist auch der Datenschutz zu beachten! Sorgen Sie also dafür, dass...
- Gespräche mit Patienten für andere nicht mit hörbar sind.
- eine Diskretionslinie und entsprechende Beschilderung andere auf Abstand hält.
- keine Patientenakten in Sichtweite der Patienten liegen.
- PC-Bildschirme so stehen, dass sie für Patienten uneinsichtig sind.
- Empfang und Wartezimmer räumlich getrennt sind.
Neben innenarchitektonischen Entscheidungen über die Funktion der Praxisräume kann auch die Praxiseinrichtung einen positiven ersten Eindruck fördern.
Tipps für die Praxiseinrichtung: Möbel & Co.
Auch die Einrichtung Ihrer Räume hat einen Einfluss darauf, wie Patienten Ihre Praxis wahrnehmen. Patienten, die am Anmeldetresen das Gefühl haben, eine Zeitreise in die Vergangenheit zu unternehmen, unterstellen Ihnen eventuell auch bei der Behandlung nicht auf der Höhe der Zeit zu sein. Achten Sie deshalb – insbesondere bei der Empfangstheke in Ihrer Arztpraxis – auf:
- Moderne, funktionale Möbel
- Helle Farben
- Gute Beleuchtung
- Dezente Dekoration
Die Optik ist natürlich nur die halbe Miete. Mindestens genauso wichtig ist die Kommunikation mit den Patienten.
Kommunikationstipps
Patienten möchten wahrgenommen und verstanden werden, wenn es um ihre Gesundheit geht. Deswegen sollten Sie und Ihr Personal darauf achten, empathisch, professionell und vertrauensvoll zu wirken. Dies gelingt Ihnen, indem Sie auf diese Verhaltensweisen achten:
- Respektvolle, freundliche Ansprache
- Eingehen auf Bedürfnisse, Fragen und Wünsche
- Leicht verständliche Wortwahl
- Ausreden lassen
- Proaktive Kommunikation von Wartezeiten oder Problemen
- Aktives Zuhören
Wenn Sie diese Aspekte beachten, werden Sie mit Sicherheit einen positiven ersten Eindruck hinterlassen. Doch Sie können noch mehr tun, um Ihre Patienten direkt beim ersten Besuch von sich zu überzeugen. Und zwar mit digitalen Tools wie Nelly, die Ihren Patienten das Ankommen in Ihrer Praxis noch angenehmer gestalten.
Die Anmeldung digitalisieren mit Nelly
Zur Kommunikation gehört auch die Online-Kommunikation. Immer mehr Patienten wünschen sich digitale Möglichkeiten, um Anamnesebögen auszufüllen, Behandlungsverträge zu unterschreiben und Informationen zu erhalten. Mit Nelly können Sie diesen Wünschen ganz einfach nachkommen und einen noch besseren (ersten) Eindruck hinterlassen! Wir beraten Sie unverbindlich und kostenlos zu Ihrem individuellen Fall.
Häufige Fragen
Anmeldung in der Arztpraxis auch auf Englisch?
Ja, in vielen Praxen ist es sinnvoll, die Anmeldung auch auf Englisch anzubieten, um internationale Patienten besser zu betreuen. Dazu sollten grundlegende Phrasen wie Begrüßung, Erfassung der Personalien und das Erklären von Abläufen in englischer Sprache beherrscht werden. Es ist hilfreich, Formulare und Informationen zweisprachig bereitzustellen, um Missverständnisse zu vermeiden. Ein freundliches und geduldiges Auftreten erleichtert die Kommunikation zusätzlich.
Was sind die Aufgaben bei der Anmeldung einer Arztpraxis?
Zu den zentralen Aufgaben bei der Anmeldung in einer Arztpraxis gehören die Begrüßung der Patienten, die Erfassung der persönlichen Daten sowie das Überprüfen von Versicherungsunterlagen und die Terminvergabe. Außerdem werden organisatorische Abläufe koordiniert, wie das Weiterleiten von Patienten an die entsprechenden Behandlungsräume und das Beantworten von Fragen. Darüber hinaus spielt die Diskretion eine wichtige Rolle, insbesondere im Umgang mit sensiblen Patientendaten.
Welche Möbel machen sich gut bei der Anmeldung einer Arztpraxis?
Für die Anmeldung einer Arztpraxis eignen sich moderne, funktionale Möbel, die sowohl praktisch als auch einladend wirken. Ein gut strukturierter Empfangstresen, der ausreichend Platz für Arbeitsmaterialien bietet und eine klare Trennung zwischen Patientenbereich und Mitarbeiterbereich schafft, ist essenziell. Ergonomische Sitzgelegenheiten für das Personal sowie bequeme Stühle für wartende Patienten sorgen für Komfort. Helle Farben, dezente Dekoration und eine gute Beleuchtung tragen zu einem freundlichen und professionellen Ambiente bei.
Wie empfange ich einen Patienten?
Einen Patienten empfängt man am besten mit einem freundlichen Lächeln, direktem Blickkontakt und einer respektvollen Begrüßung. Dabei sollte man den Namen des Patienten verwenden, um eine persönliche Atmosphäre zu schaffen, und aktiv nach seinem Anliegen fragen. Ein offenes, zugewandtes Auftreten, verbunden mit empathischem Zuhören, zeigt, dass der Patient willkommen ist und seine Anliegen ernst genommen werden.
Wie kann ich den Ablauf an der Anmeldung effizienter gestalten?
Um den Ablauf der Anmeldung effizienter zu gestalten, können klare Prozesse und die Nutzung moderner Technologien helfen. Digitale Tools zur Terminvergabe, Patientenregistrierung und Dokumentation reduzieren den Papieraufwand und verkürzen die Wartezeit. Schulungen des Personals in Kommunikation und Zeitmanagement verbessern den Patientenfluss. Zudem kann eine strukturierte Aufgabenverteilung innerhalb des Teams, wie etwa die Aufteilung in Empfangs- und Backoffice-Aufgaben, zu einer besseren Arbeitsorganisation beitragen.
Weiterführende Quellen
Amador, E. N. (2023). Reducing Clinic Wait Times: A Quality Improvement Project [Doctoral dissertation, The University of Arizona]. University Libraries Repository. https://repository.arizona.edu/handle/10150/670306
Preuss, N., Guo, L., Allen, J. K., & Mistree, F. (2022). Improving Patient Flow in a Primary Care Clinic. Operations Research Forum, 3, Article 45. https://doi.org/10.1007/s43069-022-00152-w
Siddiqui, M. U. H., Khafagy, A. A., & Majeed, F. (2023). Improving Patient Experience at an Outpatient Clinic Using Continuous Improvement Tools. Healthcare, 11(16), 2301. https://www.mdpi.com/2227-9032/11/16/2301
Experian Health. (2023). State of Patient Access 2023: The Digital Front Door. https://www.experian.com/blogs/healthcare/state-of-patient-access-2023-the-digital-front-door/
World Health Organization (WHO). (2023, July 27). Digital tools positively impact health workers’ performance, new WHO study shows.
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